Le droit de rétractation de votre boutique
Ce guide explique comment activer, paramétrer et gérer le dispositif de rétractation de votre boutique CmonSite, conformément au Code de la consommation (articles L221-21 et suivants).
1. Activer et paramétrer le dispositif
Administration de votre boutique › Gestion du processus de commande › bloc « Droit de rétractation (loi du 19 juin 2026) » ou directement ici.
Vous y trouvez l’ensemble des réglages ci-dessous :
| Réglage | Rôle | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| Activer le dispositif de rétractation | Active ou désactive entièrement la fonctionnalité (bouton client, lien pied de page, mentions, gestion des demandes). | Oui |
| Durée du délai de rétractation (jours) | Nombre de jours pendant lesquels le client peut se rétracter. La loi prévoit 14 jours. | 14 |
| Libellé du bouton de rétractation | Texte du bouton proposé au client (espace client et pied de page). | Se rétracter |
| Afficher la mention « non-rétractation » sur la fiche produit | Affiche automatiquement, sur la fiche des produits exclus, une mention précisant qu’ils n’ouvrent pas droit à rétractation. | Oui |
| Message de confirmation de rétractation | Message affiché au client juste après l’enregistrement de sa demande. | « Votre rétractation a bien été enregistrée. Un accusé de réception vient de vous être envoyé par email. » |
| Message email d’acceptation | Message proposé par défaut dans l’email envoyé au client lorsque vous acceptez une demande. Modifiable avant chaque envoi. | Texte légal prérédigé (remboursement sous 14 jours) |
| Message email de refus | Message proposé par défaut dans l’email envoyé au client lorsque vous refusez une demande. Modifiable avant chaque envoi. | Texte prérédigé invitant le client à vous contacter |
| Afficher le lien dans le pied de page | Affiche un lien « Se rétracter » dans le pied de page du site. Trois choix possibles (voir ci-dessous). | Oui, uniquement si la commande invitée est activée |
| Contenu de la page publique de rétractation | Texte libre affiché sur la page publique de rétractation (par ex. votre formulaire type). | Titre « Formulaire de rétractation » |
Lien dans le pied de page : les 3 choix
- Oui (toujours) — le lien est toujours visible dans le pied de page.
- Oui, uniquement si la commande invitée est activée (par défaut) — le lien n’apparaît que si vous autorisez les commandes sans création de compte.
- Non — aucun lien dans le pied de page (le client passe alors par son espace client).
2. Comment le délai de rétractation est calculé
Le délai est calculé automatiquement, selon les règles légales :
- Point de départ : la date à laquelle la commande passe au statut « Livré / Terminé » (en cas de livraisons multiples, la plus récente). À défaut, la date d’expédition ; à défaut, la date de commande.
- Décompte : le jour de réception n’est pas compté, le délai court à compter du lendemain. Date limite = date de départ + la durée définie (par défaut 14 jours).
- Jours non ouvrables : si la date limite tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, elle est reportée au premier jour ouvrable suivant.
- Après le délai : le bouton de rétractation n’est plus proposé au client.
3. Exclure un produit du droit de rétractation
Certains produits n’ouvrent légalement pas droit à rétractation (article L221-28). Vous pouvez les exclure individuellement.
Fiche produit › onglet « Réf. / Marque / Pers. » › section « Droit de rétractation ».
- Cochez « Exclure ce produit du droit de rétractation ».
- Sélectionnez le motif d’exclusion correspondant.
- Enregistrez la fiche produit.
Pour réintégrer le produit, décochez la case et enregistrez.
Motifs d’exclusion proposés :
- Bien confectionné sur mesure ou personnalisé
- Bien périssable ou se périmant rapidement
- Bien descellé non retournable pour raison d’hygiène ou de santé
- Contenu numérique ou logiciel descellé
- Journal, presse ou périodique (hors abonnement)
- Autre cas prévu par l’article L221-28
4. Côté client : comment se déroule une rétractation
Le client peut lancer une demande depuis le lien du pied de page ou depuis le détail de sa commande dans son espace client.
- Il retrouve sa commande (référence + email, ou directement depuis son espace client).
- Il choisit les produits concernés et la quantité à retourner pour chacun : il n’est pas obligé de tout retourner.
- Il confirme : la demande est enregistrée et un accusé de réception lui est envoyé par email (avec un PDF récapitulatif).
- Plusieurs demandes possibles : tant qu’il reste des produits ou des quantités retournables.
- Annulation : le client peut annuler une demande tant qu’elle n’a pas été traitée (refusée ou fermée). L’annulation est horodatée et libère les quantités concernées.
- Produits déjà traités : un client ne peut plus demander la rétractation des quantités déjà refusées ou fermées.
5. Gérer les demandes de rétractation (administration)
Administration de votre boutique › Mes commandes › ouvrez le détail d’une commande › bloc « Droit de rétractation ».
Ce bloc apparaît dès qu’au moins une demande existe pour la commande. Il affiche l’historique complet des demandes (y compris celles annulées par le client), avec pour chacune : le statut, les dates clés, les produits et quantités concernés, et le message échangé.
Le cycle de vie d’une demande
| Statut | Signification | Actions possibles |
|---|---|---|
| En attente de traitement | Demande reçue, en attente de votre décision. | Accepter ou Refuser |
| Acceptée | Vous avez accepté la rétractation ; le remboursement/retour est à effectuer. | Marquer comme traitée (fermer) |
| Fermée (traitée) | La demande est entièrement traitée et clôturée. | Aucune (statut final) |
| Refusée | Vous avez refusé la rétractation. | Aucune (statut final) |
| Annulée par le client | Le client a annulé sa demande avant traitement. | Aucune (statut final) |
Accepter ou refuser une demande
- Cliquez sur « Accepter » ou « Refuser » sur la demande concernée.
- Un message email prérempli (issu de vos réglages) s’affiche. Vous pouvez le compléter ou le modifier avant l’envoi.
- Validez : le client reçoit l’email correspondant et le statut est mis à jour avec la date de traitement.
Fermer une demande acceptée
Une fois le remboursement et/ou le retour effectués, cliquez sur « Marquer comme traitée (fermer) ». Cette action ne génère pas d’email ; elle clôture la demande et l’horodate.
6. Personnaliser les emails envoyés au client
Deux emails sont envoyés au client lors du traitement : un à l’acceptation, un au refus. (La fermeture d’une demande déjà acceptée ne déclenche pas d’email.)
- Modèles par défaut : définis dans Gestion du processus de commande (champs « Message email d’acceptation » et « Message email de refus »).
- Édition avant envoi : au moment d’accepter ou de refuser, le message s’affiche prérempli et reste entièrement modifiable.
- Traçabilité : chaque email envoyé est enregistré dans l’historique des emails de la commande.