L’abandon de panier est un processus où le client va ajouter des produits à son panier, créer un compte puis ne pas terminer la transaction en payant sa commande.
Dans cet article, nous évoquerons 5 astuces pour réduire le nombre de paniers abandonnés sur votre site. Puis nous aborderons les solutions pour relancer vos clients qui ne finalisent pas leur achat sur votre site.
5 conseils pour réduire le nombre de paniers abandonnés
1. Réduire le prix des frais de port
Selon le poids de vos produits, les frais de port peuvent rapidement devenir chers et freiner l’achat. Il est intéressant de prendre en charge une partie de vos frais de port ou de les offrir si possible.
Vous pouvez également inclure vos coûts en frais de port dans le prix de vos produits. Un produit à 25€ avec des frais de port offerts paraîtra plus attractif qu’un article à 20€ avec des frais de port à 5€.
Vous pouvez également proposer des frais de livraison offerts à partir d’un certain montant de commande, cela vous permettra d’augmenter votre panier moyen si vous affichez cette information.
Ou encore, créer un code de réduction “Livraison offerte” pour toute première commande, ou pour certaines périodes de l’année.
2. Proposer plusieurs modes de livraison
Le client peut préférer certains moyens de livraison comme un point relais proche de chez lui ou de son lieu de travail ou un point de retrait ouvert le week-end ou le soir tard.
Dans la mesure du possible, privilégiez plusieurs réseaux de transport différents comme Mondial Relay, Relais Colis, Colissimo. Un point de retrait Mondial Relay peut être le plus proche pour un de vos clients mais pour un autre cela sera peut-être Relais Colis.
Pensez aussi à couvrir toutes les localisations de vos clients potentiels (DOM-TOM, Suisse, Belgique…)
Pour faciliter le choix de votre client, pensez également à préciser le délai d’expédition / de livraison de chaque transporteur.
3. Proposer plusieurs moyens de paiement
Selon le moment de la journée et le lieu où se trouve votre client, il peut privilégier un moyen de paiement plutôt qu’un autre.
C’est pour cela que nous vous conseillons d’avoir plusieurs solutions de paiement afin de faciliter la transaction à votre client.
Par exemple :
– un client en mobilité (Bus, métro), va privilégier un paiement en Apple Pay pour payer avec son téléphone et éviter de sortir sa carte bancaire devant tout le monde.
– un client sur son canapé sur sa tablette ou iPad peut privilégier le paiement par PayPal pour éviter de se relever pour aller chercher sa carte bancaire.
– un client qui préfère payer en plusieurs fois pour lisser sa dépense va privilégier un paiement via Alma ou Klarna. De votre côté, vous obtenez la totalité de la somme tout de suite (hors commission) et votre client paye en 3x.
– un client ayant une carte American Express Air France va privilégier le paiement en AMEX afin de cumuler des MILES sur sa carte.
Les raisons de choisir un moyen de paiement plutôt qu’un autre sont infinies, c’est pour cela qu’il est important de proposer les plus pratiques pour vos clients.
Pour les activités de restauration, vous pouvez également proposer PayGreen qui vous permettra de proposer du paiement par titres restaurants.
Nous vous conseillons également d’ajouter la possibilité de payer par PayPal, qui est un système de paiement reconnu et donne généralement confiance à vos clients.
De plus, les moyens de paiement comme PayPal / Google et Apple Pay contribuent grandement à la conversion du panier de votre client, car ils permettent un paiement rapide, votre client n’a pas besoin d’aller chercher sa carte et renseigner le formulaire de paiement, il n’a qu’à se connecter à son moyen de paiement pour valider la transaction.
Avec le paiement par carte bancaire, votre client peut également rencontrer des problèmes de 3D SECURE. Il s’agit du code de sécurité qui doit être renseigné lors d’un achat en ligne. La banque de votre client est alors sollicitée, et va envoyer un code de sécurité, ou demander une validation dans l’application bancaire du client pour valider le paiement.
Il est cependant possible que votre client rencontre un problème durant ce processus, qu’il ne reçoive pas le code, car l’option n’est pas active auprès de sa banque, ou à cause d’un souci de réseau.
Dans ce cas, il sera intéressant de recontacter votre client afin de lui offrir votre aide, ou lui proposer un autre moyen de paiement (PayPal, virement…). Généralement, les clients qui contactent leur banque arrivent à résoudre ce problème rapidement.
4. Proposer des codes de réduction
Pour encourager vos clients à finaliser une commande, vous pouvez dans certains cas leur proposer des codes de réductions.
Particulièrement utile et incitatif pour la première commande, car votre client peut être plus réticent s’il ne connaît pas encore vos produits.
En utilisant la fonction de mise en avant des codes de réduction, votre client se verra proposer le code en question directement dans son récapitulatif de commande.
Vous pouvez également mettre ce type d’information en avant sur votre site avec un bandeau en haut de votre site.
5. Obtenir la confiance de vos clients
Toujours dans l’idée de rassurer vos clients, vous pouvez également vous rendre disponible en affichant un chat de discussion, ou en mettant en avant votre page de contact. Ainsi si votre client rencontre un problème, ou à des questions sur vos produits ou votre processus de commande, il sera plus enclin à vous contacter directement.
Et que faire si votre client ne finalise pas sa commande ?
Si votre client abandonne son panier, il existe bien sûr des solutions de relance.
Deux cas de figure :
- Votre client a rempli son panier, suivi le processus de commande et a sélectionné son transporteur et son moyen de paiement, mais n’a pas finalisé la transaction.
Il a peut-être rencontré un problème dans son paiement, ou a simplement changé d’avis. Dès lors que votre client arrive sur une page de paiement, cela crée automatiquement une commande en attente de paiement dans votre administration CmonSite (onglet Boutique >”Ventes / Commandes”).
Dans le détail de cette commande, vous pourrez retrouver toutes les informations liées à celle-ci, son contenu, et les informations de votre client. Mais également la possibilité de contacter directement votre client. Vous pouvez lui proposer votre aide, ou encore lui proposer un code de réduction pour l’encourager à finaliser sa commande.
Vous pouvez créer des modèles mail dédiés à ce genre de cas pour vous faciliter la tâche, ou utiliser le module de relance panier pour automatiser complètement le processus.
2. Votre client est connecté à son compte et a ajouté des articles dans son panier, il peut avoir commencé le processus de commande, mais n’a pas entamé le processus de paiement.
Cela ne crée pas de commandes dans votre administration, mais crée un panier. Vous pouvez le consulter avec le module de relance Panier / Client.
Le module de relance Panier / Client pourra vous permettre de créer et de paramétrer des relances automatiques, que vous pourrez agrémenter de codes de réductions.
Il s’agit d’un module très puissant que nous vous invitons à découvrir dans ces guides vidéo :